"Nous venons de décrocher le plus gros contrat de tous les temps !"

Vous connaissez le refrain. Quelques heures de pure excitation, quelques semaines de préparation... et puis un tsunami de travail.

Les managers travaillent dur pour faire venir plus de monde. Les employés seniors doivent maintenant embarquer les nouveaux et réparer leurs erreurs, tout en continuant de gérer leurs propres activités. C'est alors que les managers décident de changer le système de support client, sous-traiter une partie de l'activité à un nouveau fournisseur, et trouver de nouveaux bureaux pour accueillir tout le monde.

Ces mesures sont-elles utiles ou aggravent-elles la situation ?

Les recherches d'Edward Deming ont abouti à son System Of Profound Knowledge, qui comporte quatre éléments : l'appréciation des systèmes, la connaissance de la variation, la théorie de la connaissance et la psychologie.

Tout commence par une simple observation : on ne peut pas améliorer un système chaotique - y toucher ne fera qu'empirer les choses.

Apporter des changements drastiques est passionnant, mais en réalité le travail de la direction consiste à faire fonctionner les choses, en éliminant la surcharge et en réduisant la variabilité. Ce n'est qu'alors que des changements prudents et calculés peuvent être apportés pour éliminer le gaspillage restant et améliorer les performances.