Comment scaler le service client ?

La "best practice" actuelle consiste à mettre en place différents niveaux de support : un premier niveau avec des agents peu qualifiés qui traitent de gros volumes, tandis que les tickets plus difficiles sont routés vers des équipes plus qualifiées. Félicitations, vous avez là un excellent moyen de limiter la croissance ! Voici comment cela fonctionne.

Supposons que vous soyez un client qui a rencontré un problème avec l'application web de l'entreprise. Vous appelez le support, et vous finissez par parler à un agent qui ne vous écoute pas parce que vos réponses ne correspondent pas aux scripts disponibles. Il vous dit rapidement que vous n'avez pas contacté le bon service, même si vous n’avez fait qu’utiliser le numéro présenté sur leur site web. Vous êtes baladé d'une équipe à l'autre, en train de vous demander quel concurrent choisir pour mettre fin à ce cauchemar.

Les agents sont eux aussi malheureux, enchaînant des appels difficiles toute la journée sans avoir la possibilité de réparer quoi que ce soit parce que ce n'est pas censé être leur travail. Une grande difficulté et une faible autonomie, voilà une recette parfaite pour un burnout rapide !

Le kaizen offre une bien meilleure approche : mettez vos collaborateurs les plus qualifiés en face de vos clients, et offrez-leur la formation et l'environnement nécessaires pour éviter qu'un même problème ne nuise à deux clients.