Les standards sont-ils le secret d'un scale-up réussi, ou bien son principal obstacle ?

Supposons que vous soyez l'un des fondateurs d'une start-up. Vous avez porté plusieurs casquettes, passant du support client à la gestion des produits, puis au marketing, etc. Au fur et à mesure que votre startup se développe, vous vous retrouvez à recruter de nombreuses personnes pour occuper ces postes.

Prenons le support client. Au bout de deux ou trois ans votre produit est assez complexe, et le support est loin d'être facile. Les jeunes recrues ne sont pas capables de gérer tous les cas, et vous les voyez commettre de nombreuses erreurs. Vous ne pouvez pas vous permettre d'attendre qu'ils apprennent tout à la dure, alors vous finissez par dessiner une sorte d'arbre de décision avec des réponses prédéfinies pour traiter les cas les plus courants. Au fur et à mesure que la complexité augmente, l'arbre de décision et la base de connaissances s'élargissent.

Voilà, vous venez de scaler le support !

Mais du point de vue de l'agent, le travail quotidien consiste à lire un ticket, à trouver la bonne information dans une base de connaissances et à suivre le script correspondant.  Les clients ont l'impression de parler à une IA limitée plutôt qu'à un véritable humain. Les managers se plaignent du manque d'initiative des gens.

Il y a une autre façon de voir les choses. Et si les travailleurs écrivaient leurs propres standards, pour mieux réfléchir à leur travail et nourrir leur propre apprentissage ?