Quand la solution devient le problème

Et si la solution était le problème ?

Une responsable du service client et son chef d'équipe sont confrontés à un stock de quelques centaines de tickets sans réponse, qui augmente de jour en jour. La première veut recruter plus d'agents, tandis que le second veut changer le système de ticketing. Tous deux ignorent que les agents n'ont pas les connaissances requises pour faire leur travail, et que quelques heures de formation pourraient entraîner une augmentation de 50 % de la productivité.

Les mêmes types d’erreurs touchent toutes les parties de l’entreprise, jusqu'aux roadmap produit et aux stratégies discutées en conseil d'administration.

"Apportez-moi des solutions, pas des problèmes" est une formule courante. Mais la discussion sur les solutions conduit rapidement à la confrontation. Elle érode la confiance mutuelle et ralentit l'entreprise lorsque les gens opposent une résistance passive à la solution imposée par leurs chefs.

Il s'avère que le travail d'équipe est une compétence. Il faut résister à l'impulsion de pousser nos actions préférées et commencer à se concentrer sur le raisonnement, en commençant par le problème que nous voulons résoudre et en l'explorant à partir de là. Cela requiert de la curiosité, pas de la force brute. Cela exige une réflexion PDCA.

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Quand la solution devient le problème

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