La performance ou les personnes ?

Il y a une bonne raison d’ignorer le feedback des clients : ça fait mal !

Vous apprendrez probablement que vos produits ou services ne répondent pas vraiment à leurs besoins particuliers, et qu’ils veulent être servis beaucoup plus rapidement. Cela rappelle à chaque fois une impression familière : "Encore plus de travail !"

Voici le noeud du problème : faut-il insister pour satisfaire pleinement chaque client, au risque d'amener les employés au bord de l'épuisement, ou bien faut-il protéger les employés au risque de perdre des clients au profit des concurrents ?

Aborder le sujet d’un point de vue général ne vous mènera pas loin : bien sûr qu’il faut réussir sur les deux fronts ! Mais vous pouvez explorer le sujet de manière beaucoup plus détaillée - demande par demande, personne par personne. "Julie se débat avec la dernière demande de l'entreprise Z" est une invitation à creuser et réagir tout de suite, sur le terrain, concrètement.

C'est le but du kanban. Il ramène la tension naturelle au niveau individuel, permettant aux gens de lever la main et d’entamer une discussion sur les particularités de la situation à laquelle ils sont confrontés. C'est un puissant outil d’analyse et d’apprentissage  - à condition que les dirigeants l'utilisent comme tel.

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La performance ou les personnes ?

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