« Nous avons des problèmes de qualité, mais ce sont surtout des erreurs humaines : il n'y a pas grand-chose que nous puissions faire. »

« Eh bien, nous avons de la chance que vous ne dirigiez pas une compagnie aérienne ! »

Soyons réalistes, nous passons la plupart de nos journées à créer ou à réparer des défauts. La spécification était incomplète, il y avait une faute de frappe dans le brief marketing, notre équipe technique passe 50% de son temps à corriger des bugs.

La pratique à suivre pour cela est l'examen des "bacs rouges" : analyser les défauts pour découvrir leurs causes profondes, et imaginer des contre-mesures pour éviter que les mêmes erreurs ne se reproduisent.

Au départ, je pensais que le but de l'exercice était de trouver les lacunes dans les standards de travail, de les mettre à jour, puis de former tout le monde à suivre les nouvelles pratiques. J'imaginais probablement un monde standardisé, réglé comme une horloge, où tout le monde suivrait les process.

Il m'a fallu un certain temps pour comprendre que la qualité est le résultat de l'attention qu'une personne accorde à sa tâche. Vous ne pouvez pas forcer les gens à prêter attention à coups de règles et de procédures,, mais vous pouvez faire en sorte que les gens se soucient du travail qu'ils produisent.

Oubliez le mythe de l'usine froide et efficace. Les standards aident, mais l’étude des bacs rouges est avant tout une conversation avec un professionnel, un artisan, pour maintenir son intérêt à faire un travail de qualité dans la durée.